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Externalizar tu Contact Center ¿sí o no? Pequeños centros de contacto

Relación Ingresos/Costes

Me refiero a centros de menos de 25-50 posiciones. No sólo donde esta actividad es muy accesoria al negocio principal, sino también aquella actividad que aún siendo core business la externalización a un especialista nos puede deparar mejores resultados o menores quebraderos de cabeza a la par que costes.

Especialización

Hoy un Call Center requiere de una alta especialización, no sólo en el aspecto tecnológico que hoy también puede externalizarse, accediendo en cloud en modo servicio SaaS Software as a Service, sino también de perfiles cualificados para optimizar campañas, tiempos, resultados y costes.

Economía de escala

Por supuesto, se puede comprar o alquilar tecnología y contratar a los mejores. Pero los centros de contacto, aunque en menor medida que diez años atrás, continúan siendo una economía de escala .

Dimensonamiento

El mejor ejemplo es la actividad de staffing o dimensionamiento, requiere previa labor de análisis, eliminación de anomalías, proyección y ajuste de turnos que no resulta fácil ni evidente para los no especialistas y que desemboca en dos escenarios frecuentes e igual de negativos: se quedan cortos y se atiende con niveles de servicio inaceptables o se matan moscas a cañonazos contratando mucha más gente de la que sería necesaria.

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