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¿Por qué externalizar?¿aporta valor?

Esta es la primera pregunta que debemos hacernos siempre.

En puridad, la definición de  externalización debería llevar a buscar:

  • 1.Aportación de un mayor o igual valor a nuestro sistema
  • 2.Coste igual o inferior al de la propia empresa

La experiencia hace casi innecesario mencionar que todos los estudios señalan que el motivo por el que las empresas externalizan es reducir sus costes fijos consiguiendo al mismo tiempo, flexibilizar su estructura productiva y optimizar el uso de recursos.

Pero es un error muy frecuente olvidar la generación de valor de la actividad externalizada, y ni siquiera hace falta ser un profesional de este sector para darse cuenta porque cualquier consumidor ha sufrido los efectos de esta ausencia.

¿Cómo te puede aportar valor la externalización?

Control y calidad

  • ¿Quién atiende el teléfono? ¿está dedicado exclusivamente a esto? ¿es su tarea prioritaria? ¿ha recibido formación específica?
  • ¿Dispones de informes?¿Sabes cuántas llamadas recibes? ¿cuántas abandonas? ¿su duración media?¿y de tus mails?
  • ¿Con qué calidad atiendes? ¿cómo la mides? ¿grabas las llamadas y haces escuchas?

Optimización de recursos

  • ¿Tienes mucha estacionalidad?
  • ¿Cómo gestionas los picos o puntas de llamadas?
  • ¿Atiendes en todos los idiomas? ¿Tu horario de atención es suficientemente amplio? ¿y los fines de semana?
  • ¿Cómo son los turnos de trabajo? ¿están ajustados a la curva de llamadas?

Relación ingresos/costes

  • ¿Y cómo resuelves todos estos problemas? ¿Perdiendo llamadas o metiendo mucha gente?
  • ¿Conoces tu ingreso por llamada?
  • ¿Sabes tu coste por llamada o contacto? ¿Cuánto te cuesta una persona?
  • ¿Estamos incluyendo todos los costes? Sociales, supervisión, administración, formación, otros costes indirectos alquiler.

Nadie mejor que tú para responder con honestidad a estas preguntas, si no tienes respuestas o la mayoría de las respuestas son negativas la externalización será con mucha probabilidad la mejor alternativa y Nexia puede ser tu solución. Hablemos.

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