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¿Qué es el outsourcing?

La externalización o outsourcing nace en Estados Unidos con Kodak en 1989 como superación de la cadena de valor porteriana de los ochenta. ¿Cuál es la idea? no desarrollar internamente en mi empresa aquello que otras empresas pueden hacer por nosotros de forma más eficiente porque de lo contrario estaremos desaprovechando una ventaja competitiva y sacrificando parte de nuestros beneficios.

Nexia Solutions es especialista en el outsourcing o externalización de servicios de Contact Center o Call Center en su acepción inglesa, que llamaríamos en castellano indistintamente Centros de Contacto, de Relación con Clientes o de Atención a Clientes y que podríamos definir como aquel que gestiona contactos bidireccionalmente, tanto emisión como recepción, a través de distintos canales: llamada de voz, email, fax, chat, redes sociales…para cualquier sector y finalidad.

Profundizaremos en ellas más adelante pero las ventajas de la externalización son evidentes a simple vista: la flexibilidad del modelo y la reducción o variabilización de los costes.

Aunque todos tenemos alguna historia o mala experiencia que contar de algún centro de llamadas y podemos encontrar un gran número de artículos sobre fracasos en la externalización, sus costes ocultos y otros males apocalípticos.

Sin embargo el outsourcing es un sector en claro crecimiento, tanto en el mercado europeo como español. Según la firma estudios de mercado sectoriales DBK sobre la evolución del outsourcing en España, estos servicios han multiplicado por siete el volumen de negocio sectorial en los últimos diez años.

¿Cuáles son las claves? sin duda el reto está en encontrar el equilibrio en costes y calidad, desde aquí analizaremos tanto los errores más habituales en la externalización de un Centro de Relación con Clientes, aportaré algunas recomendaciones tras casi veinte años de experiencia como cliente o proveedor el proceso de toma de decisión sobre si externalizar o no, cómo y dónde hacerlo.

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