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Externalizar tu Contact Center ¿sí o no? Otras consideraciones

Exceptuando los supuestos anteriores; pequeños centros de contactoservicios con demanda no constanterigidez laboral, cualquier supuesto debe de valorarse individual y muy detenidamente, podemos citar algunas:

La alta complejidad técnica u operativa con curvas de aprendizaje altas puede disuadir de externalizar si nuestro CRC interno ya tiene esos conocimientos. Pero por el contrario puede jugar a favor de la externalización a un Call Center muy especializado cuando yo no tengo ese nivel de formación adquirido. Ejemplo servicios de Help Desk informáticos.

La externalización puede ser una huida a problemas de alta rotación o absentismo, conflictos laborales. Por el contrario algunos países como Chile el absentismo es un auténtico problema. Es una dato que deberíamos conocer de nuestro proveedor. Por ejemplo alta rotación de personal en nuestro proveedor con una larga curva de aprendizaje de nuestro servicio asegura el fracaso.

Una tipología de llamadas muy heterogéneas con agentes multiskill que atienden muchos servicios muy diversos dificultarían la externalización.

Definir el alcance, no siempre debe ser total, puede externalizarse parcialmente algunas áreas o servicios del CRC.

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