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Monitorización / Escucha / Monitoreo

Intervenir o escuchar a los asesores mientrás gestiona el contacto permite evaluar la operación y garantizar la calidad del servicio. Puede ser silencioso (los agentes no saben que los están monitorizando) o presencial (cuando se observa el Contacto directamente en el puesto del agente junto a él ) Se puede producir en tiempo real o grabado (cuando los Contactos se analizan momentos posteriores).