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CTI Computer Telephony Integration

"Podría traducirse como la integración de telefonía e informática comprende el software, hardware y la programación necesaria para gestionar la interacción entre la comunicación de un cliente y nuestros sistemas infromáticos. La tecnología CTI integra todos los canales de comunicación del cliente con la empresa llamadas, e-mail, web collaboration, chat, fax, SMS, etc...y las informaciones que ésta recaba sobre sus clientes o potenciales clientes. Permite tener la información de quien conecta con nuestro Contact Center incluso antes de iniciar la atención, las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la comunicación) o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas."