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Cómo gestionar Atención al Cliente en Social Media

“…¡Hemos llegado a los 100.000 likes!...” 

Estamos encantados celebrando los seguidores de nuestra página cuando alguien decide apagar la música en medio de la fiesta: 

Un cliente que no obtuvo los resultados que esperaba de nuestro producto y no encontró solución en nuestro Servicio al Cliente decidedejar un comentario, explicando lo mal que lo hicimos en nuestra página de Facebook.

Toda aquella alegría por el crecimiento de la comunidad, se convierte en agobio, preocupación porque alguien nos dice públicamente lo mal que gestionamos su incidencia, dejándonos en evidencia ante otros posibles clientes. ¿Qué debemos hacer con los comentarios negativos en redes sociale?

1. Mide el impacto

Lo primero es priorizar las quejas. No todas las reclamaciones son iguales ni tienen la misma importancia.

¿En qué canal la recibimos? ¿Tiene fundamento? También es importante investigar al usuario ¿Cuántos amigos, contactos o seguidores tiene? ¿Qué alcance tiene el comentario? ¿Es un cliente habitual? ¿Interactúa seguido con la marca?.

2. Ante todo calma

Debemos responder con naturalidad, utilizando un tono positivo (incluso si no estamos de acuerdo con la queja), con sentido del humor (si es posible), pedir disculpas si hemos cometido un error y nunca infravalorar la queja. Poner excusas solo puede dejarnos en peor lugar.

3. ¡Rápido!

En Social Media los plazos de respuesta son muy exigentes. Mientras que responder a un e-mail en 24 horas es correcto, en redes sociales es un mundo.

El cliente tiene la idea que estamos disponibles 24/7, y cada minuto que pasa, crece la cantidad de usuarios que lee la reclamación y al no ver reacción empatiza con el usuario.

Aunque no podamos resolver el problema en el mismo instante, es clave responder. El cliente debe saber que “recibimos su comentario y ya estamos buscando una solución”.

4. Formación

Es importante que la persona responsable tenga conocimientos de Atención al Cliente, de los procesos de la empresa y también de Social Media.

Debe saber conectar y empatizar con los clientes, entendiendo su situación y utilizando el tono de la marca en todas las interacciones.

5. Ser consistentes

Es importante tener argumentarios para responder las dudas, comentarios o reclamaciones más frecuentes. Pero cuidado, esto no debe restarnos frescura ni personalización. Cada cliente es único y así debe percibirlo.

6. Gestión de crisis

Hay situaciones que exceden al equipo de atención al cliente y es necesario escalarlas.

Para esos casos debemos tener un plan de crisis, donde se explique, qué casos exceden el primer nivel de atención, qué responder en esos casos, mientras ponemos en marcha el plan, y cómo ponerlo en marcha (a quién contactar, cómo hacerlo, etc.)

7. Prevención

Debemos dejar claro tanto en nuestra web como en todos nuestros canales de comunicación, cómo pueden contactarnos. Esto (y tener una sección de preguntas frecuentes actualizada), reducirá el número de personas que reclamen a través de las redes sociales.

8. Sentido común

Antes de responder un comentario, piensa dos veces lo que estás haciendo y cómo podría ser recibido por tus seguidores.

9. Nunca borréis un comentario

Borrando un comentario negativo estaréis convirtiéndolo en viral por poco importante que sea. Y sino os invito a descubrir qué es el “Efecto Streissand”.

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